6.12.2012 r. Dlaczego warto zadbać o poprawny regulamin sklepu internetowego?

 

1. Dlaczego tak ważne jest posiadanie poprawnego regulaminu sklepu internetowego?

Jednym z pierwszych kroków poprzedzających rozpoczęcie działalności na rynku e-commerce jest przygotowanie regulaminu, na podstawie którego będzie funkcjonował sklep internetowy. Rzetelnie przygotowany regulamin – wobec wzrostu świadomości przeciętnego klienta – staje się ważnym czynnikiem wpływającym na wiarygodność sklepu internetowego, pomagając tym samym w kreowaniu reputacji jego marki. Współczesny konsument coraz częściej dokonuje wyboru sprzedawcy nie tylko w oparciu o atrakcyjność ceny, lecz biorąc pod uwagę bezpieczeństwo zakupu, oraz gwarancję terminowej dostawy. W tym wypadku regulamin stanowi dla klienta źródło informacji o przysługujących mu prawach, oraz o zasadach korzystania z serwisu.
Ponadto, niepoprawnie skonstruowany regulamin może rodzić nieprzyjemne konsekwencje. Poświadczają to dobitnie ostatnie afery na rynku e-commerce, które wybuchły po tym, kiedy grupy przedsiębiorców otrzymały wezwania do zaprzestania stosowania niedozwolonych klauzul, oraz żądania zapłaty kosztów pomocy prawnej (więcej: http://wyborcza.pl/1,76842,9107005,Plac_albo_do_sadu.html , http://www.ekomercyjnie.pl/afera-w-branzy-ecommerce-wezwanie-do-zaprzestania-stosowania-klauzul-niedozwolonych/ ).
W związku z powyższym, przystępując do tworzenia regulaminu sklepu internetowego trzeba z jednej strony starać się o to, by był on jak najbardziej zrozumiały dla odbiorcy, z drugiej – zadbać o to, by był zgodny z przepisami prawa.
2. Regulacja prawna.
Ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną z dnia 18 lipca 2002 roku (Dz. U. 2002 Nr 144, poz. 1204) określa, że każdy usługodawca ma w obowiązku udostępnić nieodpłatnie regulamin świadczenia usług usługobiorcy (kupującemu), przed zawarciem umowy o świadczeniu usług (przed dokonaniem zakupu). Poza w/w ustawą, najważniejsze regulacje dotyczące treści regulaminu sklepu internetowego zawarte są w:
• Ustawie z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz.U. 2002 nr 144 poz. 1204)
• Ustawie z dnia 2 marca 2000 roku o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz. U. Nr 22, poz. 271 ze zm.),
• Ustawie z dnia 27 lipca 2002 roku o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141, poz. 1176, ze zm.),
• Kodeksie cywilnym,
• Ustawie z dnia 29 sierpnia 1997 roku o ochronie danych osobowych (Dz. U. Nr 883 ze zm.), oraz w
• Ustawy prawo telekomunikacyjne z dnia 16 lipca 2004 roku (Dz. U. Nr 171, poz. 1800).
W powyższym wyliczeniu nie uwzględniłam ustaw dotyczących handlu specyficznymi towarami, takimi jak żywność, węgiel, alkohol itp.
3. Treść regulaminu.
Poprawnie napisany regulamin zawierać powinien:
postanowienia ogólne – (oznaczenie przedsiębiorcy, oraz adresu strony internetowej sklepu, oraz warunki dokonywania zakupów – wymagania techniczne niezbędne do współpracy z systemem teleinformatycznym, którym posługuje się sprzedający, warunki zawierania umów, cenę i wynagrodzenie wraz ze wszystkimi składnikami, zasady płatności, informacje na temat dostawy informacje o prawie odstąpienia od dostawy w terminie 10 dni)
– zakaz dostarczania przez kupującego treści o charakterze bezprawnym
– ofertę i realizację zakupów
– reklamacje i gwarancje
– zwroty
– postanowienia końcowe
Ponadto, zgodnie z ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych, w przypadku zbierania danych osobowych od osoby, której one dotyczą, administrator danych jest obowiązany poinformować tę osobę o:
• adresie swojej siedziby i pełnej nazwie, a w przypadku gdy administratorem danych jest osoba fizyczna – o miejscu swojego zamieszkania oraz imieniu i nazwisku
• celu zbierania danych, a w szczególności o znanych mu w czasie udzielania informacji lub przewidywanych odbiorcach lub kategoriach odbiorców danych
• prawie dostępu do treści swoich danych oraz ich poprawiania
• dobrowolności lub obowiązku podania danych, a jeżeli taki obowiązek istnieje, o jego podstawie prawnej. W serwisie mogą się też znaleźć dane udostępnione przez użytkownika dotyczące osoby trzeciej
• przetwarzaniu danych osobowych następuje zgodnie z wymogami w/w ustawy. W tym miejscu należ wspomnieć o tym, że zgoda na przetwarzanie danych osobowych musi być zawsze wyraźna, a nigdy nie dorozumiana. Należy również pamiętać o obowiązku zgłoszenia takiego zbioru danych do Głównego Inspektora Ochrony Danych Osobowych.
4. Najczęstsze błędy popełniane przy tworzeniu regulaminów sklepów internetowych

1) Kopiowanie już istniejącego regulaminu

Wielu przedsiębiorców konstruując regulamin do swojego sklepu internetowego posługuje się regulaminem innego, funkcjonującego już od jakiegoś czasu sklepu bez sprawdzania jego prawidłowości. W takim wypadku wystarczające zdaje się być podstawienie danych sprzedającego, oraz dokonanie kosmetycznych zmian w postanowieniach – dostosowując je do prowadzonej przed danego przedsiębiorcę działalności. Sposób ten jest prosty i nie naraża przedsiębiorcy na żadne koszty (przynajmniej nie na etapie pisania regulaminu), lecz może się okazać bardzo ryzykowny. Przede wszystkim nigdy nie wiadomo, czy regulamin, z którego skorzystaliśmy był poprawny. O jego jakości nie świadczy również wielkość, czy prestiż przedsiębiorcy, do którego należy sklep internetowy – o czym świadczy to, że wielu z nich widnieje w rejestrze klauzul niedozwolonych, prowadzonym przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (dostępnym na stronie UOKiK: http://uokik.gov.pl/rejestr_klauzul_niedozwolonych2.php ).

2) Niepodawanie klientom informacji wymaganych przez przepisy.

Bardzo często przedsiębiorcy nie umieszczają w regulaminach informacji o prawach konsumentów, które uważają za niekorzystne dla siebie. Najczęstszym przykładem takiego zachowania jest pominięcie w regulaminie sklepu informacji dla konsumenta o prawie odstąpienia od umowy w terminie 10 dni. Decydując się na taki krok właściciele sklepów liczą na to, że skoro większość konsumentów nie posiada wiedzy o prawie odstąpienia, to zwroty towarów nie będą częste. Mało który przedsiębiorca zdaje sobie sprawę, że brak informacji o 10 dniowym terminie odstąpienia od umowy w regulaminie, oznacza, że termin ten zostaje automatycznie wydłużony do 3 miesięcy.
Przy konstruowaniu regulaminu należy zawsze pamiętać, że wszelkie wątpliwości związane z jego postanowieniami będą rozpatrywane na korzyść konsumenta. W rezultacie, pisząc regulamin swojego sklepu przedsiębiorcy powinni dbać o to by był on sformułowany jednoznacznie i w sposób zrozumiały dla potencjalnego klienta.

3) Klauzule niedozwolone
Postanowienia regulaminu sprzeczne z dobrymi obyczajami i rażąco naruszające interesy słabszej strony nie mają mocy wiążącej. Poza tym, że nie wiążą one konsumenta, posiadanie ich w regulaminie może dla właściciela sklepu internetowego wiązać się z o wiele poważniejszymi konsekwencjami, o czym dobitnie świadczą afery na rynku e-commerce o których wspomniałam we wstępie artykułu. Przedsiębiorca może narazić się na pozwy konsumenckie, oraz na wysokie kary pieniężne z UOKiK.
Jak już wcześniej wspomniałam, zgodnie z art. 3851 Kodeksu cywilnego, postanowienia umowy zawieranej z konsumentem nieuzgodnione z nim indywidualnie – takie jak regulaminy sklepów internetowych, na których treść konsument nie miał rzeczywistego wpływu – nie wiążą go, jeśli kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy. Przepis ten został rozwinięty w art. 3853 k.c., w którym przedstawiony został przykładowy katalog postanowień, które w razie wątpliwości poczytuje się za niedozwolone. W konsekwencji, w celu określenia czy postanowienie, które chcemy zawrzeć w regulaminie może zostać uznane za niedozwolone powinniśmy najpierw sprawdzić, czy nie odpowiada ono któremuś z postanowień umieszczonych w art. 3853 k.c., następnie zaś porównać je z postanowieniami wpisanymi na listę prowadzoną przez UOKiK. Na samym końcu zaś powinniśmy się zastanowić, czy – pomimo tego, że takie postanowienie nie zostało jeszcze wpisane do rejestru klauzul niedozwolonych – nie jest ono sprzeczne z dobrymi obyczajami i nie narusza w sposób rażący interesów konsumenta.
Poniżej przedstawiam katalog klauzul abuzywnych, najczęściej stosowanych przez polskich przedsiębiorców:

– odpowiedzialność za terminowość przesyłek – wyłączenie odpowiedzialności sklepu za opóźnienie z winy firmy kurierskiej/poczty,
– zastrzeżenia o zwrocie towaru tylko w nienaruszonym opakowaniu,
– narzucenie klientowi formy rozpatrzenia reklamacji (tylko wymiana towaru).
– postanowienie o obligatoryjnym uiszczeniu płatności za towar przed otrzymaniem towaru przez klienta (rozwiązanie: przedpłata za koszty przesyłki),
– określenie właściwości miejscowej sądu według siedziby właściciela sklepu internetowego,
– postanowienie informujące o tym, że zdjęcia towarów na stronie sklepu mogą różnić się od rzeczywistego towaru.

4) Nie aktualizowanie regulaminu.

Dzięki prężnie działającemu UOKiK, oraz powtarzającymi się falami pozwów konsumentów, lista klauzul niedozwolonych rośnie z miesiąca na miesiąc. Czasem postanowienia, które przez lata nie budziły zastrzeżeń, nagle zostają uznane za niedozwolone i jako takie powinny jak najszybciej zniknąć z regulaminu sklepu internetowego. Właściciel sklepu internetowego powinien więc trzymać rękę na pulsie i sprawdzać swój regulamin raz na jakiś czas pod kontem nowo wpisanych do rejestru klauzul abuzywnych.